Você já ouviu falar sobre os diferentes tipos de canais utilizados para conectar o cliente com o varejista? Nesse post iremos explicar sobre os 3 principais tipos de canais utilizados no comércio de produtos.
Até meados dos anos 90, as lojas físicas dominavam o setor varejista. Com a popularização da Internet, as vendas provenientes do canal online aumentaram consideravelmente através de lojas puramente digitais. Era comum a utilização de um único canal de vendas ao consumidor, denominado single-channel. Nesse modelo de negócio, o varejista opera em um único canal de vendas – online ou offline – e possui um respectivo sistema logístico. A facilidade de controle e minimização de custos são as principais vantagens desse modelo, entretanto, a empresa fica limitada a captar novos clientes.
Frente a essas desvantagens, diversos varejistas iniciaram o movimento de abertura de lojas em mais de um canal, dando surgimento ao conceito multi-channel. Nele, o varejista opera em vários canais (loja física, loja virtual, e-mail, redes sociais, telefone, entre outros) independentes em relação às operações e a logística. Ademais, os canais não possuem conexão entre si, operando de forma independente. Diferente do single-channel, o multi-channel requer um controle maior dos inventários e das operações devido à sua complexidade, no entanto, permite uma maior visibilidade e presença da empresa, empoderando seu crescimento.
Nos últimos anos, as lojas virtuais voltaram a ganhar força, oferecendo aos consumidores ampla variedade de produtos e entregas com baixo preço ou até mesmo gratuitas. Com isso, varejistas com múltiplos canais iniciaram o movimento para um modelo mais integrado visando aumentar o seu diferencial competitivo, denominado omni-channel. Nele, nem o cliente, nem o varejista, são capazes de diferenciar os canais. Para o consumidor, a coerência da informação em todos os pontos de contato com o varejista garantem uma experiência única. Já para o varejista, isso se dá pela presença de uma única interface logística com a integração de estoques, transportes e processos. Consequentemente, isso impõe que os varejistas ajustem suas redes de distribuição para atender a demanda tanto do canal físico quanto do online. A principal vantagem é facilitar o contato do cliente com o varejista, podendo ocorrer de diversas maneiras, independente de onde começou, por exemplo: o cliente pode iniciar uma compra pela loja física, tirar dúvidas por ligações e fechar a negociação por e-mail ou pelo site da loja e receber o produto em sua casa, ou ainda, retirá-lo em um ponto de coleta.
